本报记者 王灿

  “您好，这里是12348热线，请问您有什么需要帮助？”1月6日，记者走进石家庄市司法局“12348司法行政服务热线”值班室，工作人员刚刚放下电话，电话铃声又响起。

  在热线的另一间值班室里，六旬的李大爷正在向律师咨询。李大爷说，他的母亲前不久刚做了开颅手术，除去医疗保险报销的一部分费用外，还有15000元的手术费需要自己承担，他的哥哥不仅不赡养母亲，还能分割房产。一想到这个，他觉得自己“亏”了，想来咨询一下如何让哥哥承担一些母亲的手术费。

  “目前最好的办法就是先把您母亲照顾好，哥哥不赡养母亲，不支付医疗费用，这算遗弃罪。”石家庄市法律援助中心副主任杨程耐心地劝解着李大爷，“你可以把赡养母亲花费明细账单按月给哥哥邮寄过去，20年之内不过法律时效。”

  “还是你们说的对，我也考虑了，现在要真打官司，他耍赖了，还真是没有办法！”李大爷赞同地说，“听你们的吧。”

  2012年初，石家庄市司法局“12348法律援助热线”升级为“12348司法行政服务热线”(以下简称热线)。热线24小时不间断、双休日不休息，面向社会服务。市民拨通一个电话，就可获得法律咨询、法律援助、人民调解、律师、公证、普法、司法鉴定、司法考试等服务。

  据杨程介绍，热线升级以前，如接听关于公证问题的来电，接线员会为群众提供公证处的电话，咨询者需重新拨打所提供的电话进行咨询，“让老百姓觉得特别麻烦”。热线升级以后，如再遇到此类问题，接线员可以利用热线系统，直接将电话转接到咨询者较近的公证处。当听到群众和公证人员通上话，接线员再将电话挂断，如需监督也可进行监听。这样就避免了群众一个接一个地打电话，一个电话就能让群众解决问题。

  2012年5月23日，石家庄市启动“司法行政进社区工程”后，热线又被确定为该工程的综合服务电话。市民可以通过热线直接联系到自己社区的律师、公证员、人民调解员和法律援助工作人员。让老百姓感到方便的是，以往“想都不敢想”的专业法律服务，现在就可以送上门来。 

  石家庄电报局街社区陈大爷打算立遗嘱，但遗嘱怎么写、找谁公证，却难住了他。在社区遛弯时，他看到公示牌上“12348”热线，便试着拨通了电话。在热线的帮助下，公证员及时来到陈大爷所在的社区，帮助其拟定了文稿，在居委会两名工作人员的见证下，立好遗嘱。陈大爷感激地说：“一个电话解难题，真是太方便了。”

  热线升级后，随着服务内容增加，咨询量和受理案件数量也随之增加，群众对优质专业的法律服务的需求更加迫切，咨询者希望自己的问题能获得专业的意见和权威的解答。

  “热线中心的律师是从石家庄市直事务所里选出的一批具有专业法律知识和政治素质较高的律师，并颁发聘书，统一组织培训，统一挂牌上岗。接听热线的律师在回答咨询问题时必须能举出法律条文，为百姓们提供更专业、更细致、更权威的法律服务。”杨程说。

  截至目前，热线共接听接待群众来电来访36941次，转办公证事项98件、司法鉴定事项36件，推荐优秀专业律师673次，受理投诉39件，目前均已办结。