□ 张兆利 王晓芹

  近年来，在网络购物过程中“特价品超卖”、“暗中抬价”、“虚假宣传”等侵犯消费者权益的事情时有发生。那么，在网购时注意啥？遇到欺诈又该如何防范、如何维权呢？

  最多发——

  商品质量纷争

  秦先生去年在某购物网站买了一部手机。收到货后，他发现手机不是新的，开机后发现里面居然有两条一个月前保存的短信。秦先生马上找网站投诉，对方的说法是如果产品有质量问题可以退换，但这不算质量问题，不能退。无奈，秦先生只能凑合着使用手机。

  点评：商品质量问题一直是网购中的维权难点。在网购模式下，消费者不能现场体验商品的外观、性能，仅能凭网上的商品信息来决定是否购买，很容易出现认知偏差。网购质量纷争主要体现为商品存在质量瑕疵和到货商品与约定商品不一致两大类型。商品质量瑕疵有可能在生产环节、销售环节、物流运输环节等产生。这种情况下，买家在收到快递的商品后，应先进行验收，仔细检查外包装，看有无毁损、变形，审验货物的性状，待确认无误后再签收。在实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致时，买家应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录，在保留好第一手证据后，可以先向商家反映情况，也可向网络平台、消协等单位进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。

  最常见——

  特价品“超卖”

  去年“双十一”期间，大学生小李熬夜从某官方旗舰店上买了一件外套。10多天过去了，小李被告知只剩几件残次品，店家不卖了。听到这个，小李懊恼不已。经过协商，最后卖家同意退款。

  点评：特价品“超卖”，指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象，结果便是买家下了订单并支付了款项，却无法如约获得商品。导致这一现象的原因有多种：一是商家确实无货，但这种现象较为少见；二是商家为扩大交易量，增加评级指数而进行的虚假促销；还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。“超卖”造成对买家权益的侵害。事实上，网购也是一种合同行为。商家打出广告，说哪种商品会进行特价,只要其中有价格明确的产品以及数量，从法律上来说就构成了建立合同关系中的第一步——要约，消费者在点击购买付款时就构成了建立合同关系的第二步——承诺，此时双方即达成了买卖协议。商家以缺货为由拒绝发货，构成了违约，应承担违约赔偿责任。因此，在买方遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

  最多样——

  网购欺诈

  宋女士看到网上有原价7000多元的皮夹克5折出售，就买了两件。收货时，宋女士在销售记录中发现，这件夹克以前的售价就是3050元。宋女士以网店价格欺诈为由诉至法院，最后因证据不足未能立案。

  点评：网购欺诈行为主要体现为两种形式：一种是价格欺诈，商家以打折为促销宣传，却在打折前先行提高销售价格，使消费者误认为享受到了价格优惠而实施购买行为；一种是“钓鱼网站”，这种网站往往伪装成商家或交易平台，骗取买家的网络账号、银行账户和密码等信息，实现盗取用户账户钱款的目的，此种行为已涉嫌刑法意义上的诈骗。针对以上“陷阱”，买家首先要谨慎选择交易对象，尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台交易；选择商品时，要尽量做到货比三家，不轻易选用远低于合理市场价格的商品；交易过程中，注意保护个人隐私和财产安全；交易完成后，要保存好交易信息和电子交易单据，以防纠纷发生。在已经受到网络欺诈后，可及时向网络交易平台投诉；或者根据属地管辖原则，向卖家所在地的消协投诉；必要时，可向商家所在地的法院起诉主张权益；在遭遇骗子利用钓鱼网站诈骗时，应及时向公安部门报案，尽可能减少财产损失。

  最“故意”——

  虚假宣传

  唐小姐在一化妆品专卖网站上购买了10套面膜及其他护肤品。到货后，唐小姐发现这些面膜及护肤品均涉嫌虚假宣传。在相关产品的说明书中，根本没有提及商家在网站中宣传的“美白祛斑”等效果，郁闷不已的她打算向法院起诉，却因证据不足而自认倒霉。

  点评：日前的一项调查显示，54.2%的网购受访者担心虚假宣传和价格虚标。当前，一些网络销售商为了吸引更多的消费者，增加产品的销售额，往往存在过分夸大商品功能的情形，也有一些网络销售商存在以次充好、以假乱真，或者降低服务质量等情形，一旦发生纠纷，由于网络交易中合同电子化以及证据多由网络销售商掌握的特点，再加上很多消费者并未意识到将来可能会发生纠纷，从而导致消费者在维权时难以有效收集、提供证据。而消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错、是否承担责任的关键时间点，在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。因此，消费者在网购中特别要提高证据意识，比如向网络销售商索要发票，注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据。如果网络销售商在网站上做出过承诺，或者通过网站对其产品进行了宣传介绍，而这些宣传或介绍与产品实际严重不符，建议消费者采取公证的方式，由公证机构对这些网页内容进行公证，作为将来索赔的直接证据。

  最难防——

  遭遇“霸王条款”  

  张某在某购物网站团购了一款摄像机。收货后，张某发现该摄像机拍摄的画质特别差，打算退掉。但网店工作人员说，张某下单时，商家已经通过弹窗的形式向其告知了交易合同条款，该条款明确约定“售出产品只换不退”，只有买家选择点击“我同意”之后，该订单才会成功生成，因此不同意退货。张某对商家的说辞愤懑不已，他想通过诉讼进行维权，但对该条款是不是“霸王条款”却有些拿不准。

  点评：当前大多数商家都要求网购消费者经过网上注册、同意其提前制定的交易协议后方可成为网站会员，否则不具备交易资格。一些商家在这些合同中作出了一些对消费者不公平、不合理的格式条款规定，以此来减轻、免除其义务或者排除、限制消费者权利，达到规避法律责任的目的。合同法为格式条款的制定设立了禁止性规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”该法还特别规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对根据以上规定，消费者在网购过程中，应仔细认真阅读相关合同条款，对于诸如“只换不退”、“单方任意解除合同”等“霸王条款”要敢于说“不”。消费者因“霸王条款”权利遭受侵害的，可向消协投诉，也可通过诉讼要求确认该条款无效，并请求损害赔偿。