自2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）对网购的诸多热点问题作了规定，但由于缺乏实施细则，让不少卖家钻了空子。将于今年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》对于“7天无理由退货”、“个人信息保护”、“预付款消费”等方面的消费者权益及相应的处罚办法做出了具体规定，为消费者带来福音。

  亮点一：“七日无理由退货”规定更为细化，商品拆封、查验后仍可退货

  【案例】

  消费者王先生日前网购了一台电饭煲，到货后王先生发现，电饭煲仅3L，不够一家5口人使用，王先生立即向网店提出退货申请，但网店老板却以王先生拆开包装，商品未保持完好，影响二次销售为由，拒绝为其办理退货。王先生认为，拆包装与商品是否完好不是一回事，故将此事向消协投诉。  

  【解读】

  在网络购物等新兴消费纠纷解决过程中发现，经营者以各种手段及借口规避新《消法》的“七日无理由退货”规定，如私设购物规定、以商品被拆封等理由拒绝消费者的退货申请，针对这一问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称“《办法》”)做了更为细化的规定。

  即将施行的《办法》细化了新《消法》的“无因退换货”规定，且规定经营者不依法履行“七日无理由退货”并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  案例中王先生遇到的问题在《办法》中有了明确规定，即经营者以商品被拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，超过十五日，即视为经营者存在故意拖延或无理拒绝的行为，相关部门将根据情节严重程度依法予以惩处。

  亮点二： “预付款消费”不再退费难

  【案例】

  日前，消费者张先生在一家健身房办理了一张健身卡，并存入5000元钱。之后，健身房竟贴出“装修通知”，装修几个月一直不恢复营业。后张先生听说健身房早已停业，可卡内还存有几千元预付款，便找经营者退款。但经营者让张先生回家“等信儿”，一直拖延张先生，不予退款，张先生就此事多处投诉。

  【解读】

  预付卡消费投诉是近些年消费纠纷中的热点、难点问题。对于预付款问题，新《消法》对经营者未按照约定提供商品或服务的，只对经营者应该履行退回预付款的责任及义务进行了规定，但对于经营者拒绝履行退费等义务的情形，新《消法》未明确规定，而《办法》对此进行了具体补充。

  《办法》规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容；针对预收款消费方式中的退款难，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或无理拒绝，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  亮点三：明确欺诈情形，严惩欺诈行为

  【案例】

  消费者张女士在一家服装店以2000元的价格购买了一件“清仓甩卖”的衣服。几天后，张女士再去这家服装店时发现，店内在售的同款大衣，价格是1300元，但已经没有“清仓甩卖”的标志了。张女士认为，她当时购买这个大衣是因为当时是“清仓价”肯定便宜才购买的，谁知后期更便宜了。张女士觉得自己被商家欺骗了，故投诉到消协。

  【解读】

  新《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元……新《消法》虽对欺诈行为赔偿数额进行了规定，但却缺乏对欺诈种类的明确界定。

  《办法》在注重对经营者销售商品的行为进行规范的同时，还特别注重对服务欺诈的认定。不仅在多项条款里提到了服务，还在第十三条新增了对装修、家政服务、房屋租赁等服务领域欺诈行为的认定。

  亮点四：保护消费者个人信息范围更明确

  【案例】

  消费者李先生近期计划买房结婚，在看过几个楼盘后，他经常会接到一些其他楼盘，甚至是装修公司、房产中介等打来的营销电话，有的甚至把卖房信息贴到其目前居住房子的门上。种种迹象表明李先生的个人信息已被泄露，但这些个人信息是怎么被透露出去的？一直是一个未解之谜。

  【解读】

  消费者个人信息依法得到保护的权利是去年新《消法》的一大亮点，但缺乏较为细致、明确的规定，此问题在《办法》中进行了补充，并对个人信息的范围进行了明确。《办法》第十一条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为：(一)未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息……

  消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、住址等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。   关月