□ 何 旭

  国家工商总局近日规定，自3月15日起，电商不得以消费者拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，违者可处以50万元以下的罚款。如何定义“完好”，拆封到什么程度还能退货，尽管新规即将实施，但相关细则并未出台。

  近年来，网购业迅猛发展，商务部公布数据显示，2013年我国网购规模为1.85万亿元，增长超过40%。在此背景下，2014年3月15日起执行的新《消法》规定，网购商品“七天无理由退货”，但“退货的商品应当完好”的前提条件，成了许多消费者退货的障碍。即将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》，最受外界关注的是有关无理由退货的处罚办法：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。这对消费者权益保护的空白，可谓打上了补丁。

  如今，虽然“网购七天无理由退货”的政策实施已经落地，而在此前，不少大型电商平台也率先实行，但从实践来看，具体的方式和效果却并非如想象中“如意”。比如，还有不少网站均强调退货商品需要包装完整，一些电商对于退货的规定，也是“私人订制”，甚至自行开出了不退货清单。这与《办法》中所说的不能“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。再比如“七日无理由退货”，如何界定七天的有效期，以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等，均有待进一步明确。这一系列的问题还须在今后法律的实施中不断完善。

  更为重要的是，在日常商品交易中，消费者与商家的信息是严重不对称的，消费者相比较而言处于弱势地位。有了后悔权，并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。特别是当发生消费纠纷时，个体维权势单力薄，面对强势的生产企业或商家，往往会陷于“有理扯不清”的尴尬困境，屡屡维权无果，甚至“赔了夫人又折兵”。

  因此，“消费者后悔权”虽是商家的紧箍咒，但在消费者弱势的普遍语境下，更需要相关部门和消协等社会组织的“撑腰”。比如在现有的消费者协会体系的基础上，组建独立的“消费者后悔权仲裁庭”。针对消费者后悔权纠纷的特点，设立一套专门的仲裁规则，明确后悔权纠纷仲裁制度的具体办法，用制度加维权，真正使“消费者后悔权”从纸面落到实处。