杨学友

  通信行业资费不够透明，交易不够公平，宣传不够真实，承诺不兑现，最主要的是“光速”消失的流量，饱受消费者诟病。是谁“偷”走了手机流量，花钱买来的手机流量都去哪儿啦？

  手机流量套餐超标

  运营商应承担未提醒责任

  案例： 一天，苏女士为自己的手机办理了月收费9元120M的流量包后，下载一款手机软件后的翌日上午，苏女士的手机收到一条欠费60多元的通知。苏女士找到客服，提出为何不在流量用完之时提示？为何在其透支额度且欠费的情况下，还继续让其使用流量？客服称，因为苏女士的手机上网服务一直在进行，所以不宜进行停机处理。

  分析：运营公司未及时尽到提示义务，应对苏女士手机流量超量部分产生的费用承担责任。《消费者权益保护法》第八条、第十条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，苏女士享受的流量服务是“月收费9元120M的流量包”，而对月流量超量部分是否接受服务的决定权应由消费者来决定，而商家在未提醒、未征得苏女士同意的情形下，继续提供超量服务，即是侵犯了消费者的知情权，更有强制交易之嫌，应承担由此给消费者造成的损失责任。

  提示告知迟到

  商家应承担过失责任

  案例：今年1月初，赵娜参加曼谷六日游的旅游团。 1月22日晚9时许，她通过微信上传了13张照片。上传完后约15分钟，商家短信告知其手机欠费。赵娜查看了手机资费清单，发现其所传照片使用了100M还多的手机流量，远远超过了其包月50M流量。按照当地2分钱/KB的漫游流量资费计算，话费已超过1000余元。赵娜认为商家未及时提示，应承担责任，客服人员告诉她，凡用户手机欠费时均有短信提示，对她的提示短信是于当晚9时03分发出的，可赵娜的手机显示短信提示是1月22日晚9时45分，该短信迟到了40多分钟。

  分析：“迟到的正义非正义”。工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》规定，对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务实际使用量达到套餐限量，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。商家的告知短信是在赵娜手机流量超费完毕之后才发出的，该迟到的告知未能起到应有的告知作用，且短信迟到的责任不在赵娜。对此，商家应承担未提示责任。

  功能有变  流量被“偷”

  商家应承担侵权责任

  案例：郑小姐家里装有WIFI，有无线上网功能，她每次用手机时，都会自动连接WIFI。最近，郑小姐用新买的手机下载学习软件，突然收到运营公司发来的短信提示，告知其上网状态切换成了移动GPRS，其产生的移动流量费用，1MB的收费标准为10.05元。尽管郑小姐见到短信后立即关闭下载程序，但她的手机还是因欠费被停机。事后，郑小姐发现其使用的移动GPRS流量为13.7MB，流量费用高达139元。郑小姐向客服热线询问相关情况，被告知其使用的手机为安卓系统，该系统与移动公司之间签有默认协议，如果WIFI没连接或连接速度过慢，会自动转到GPRS下载，若用户不想用此功能，可在上网时关闭GPRS功能，但用户已产生的流量费，当然应由用户付费。

  分析：《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。郑小姐选择使用的是WIFI无线上网功能，在WIFI没连接或连接速度过慢时，会自动转到GPRS功能上网，对于此项服务功能，商家并未事先告知消费者，郑小姐即不知有此功能，更未对此功能服务表示同意。至于该系统与移动公司之间签有默认协议，与郑小姐无关。商家擅自增加的服务功能所产生的费用，因未得到消费者的同意与认可，应由商家承担。

  恶意插件“吸费”

  商家应承担过错责任

  案例：许女士在某电信公司营业厅交手机话费，正赶上营业厅办理交话费赠手机活动，许女士当即交话费880元，获赠手机一部，使用到第5个月时，短信告知其欠费。许女士每月费用均在80元左右，包括包月上网费用，若按正常计算，许女士的费用应尚余400余元。经向当地消协投诉，许女士才知道，其获赠的手机内有恶意软件，会不定期后台运行，产生流量费。许女士要求商家更换手机并赔偿相应的流量费用，商家认为，一定是许女士在下载软件时不注意导致恶意插件进入手机，她只能自己负责，又因该手机为无偿赠送，当然不能退换。

  分析：商家的说法没有法律依据。《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。手机暗中被吸费，合法财产遭侵害，消费者有权要求商家退货并赔偿所遭受的经济损失。若商家不能提供证据证明恶意软件系许女士使用不当被置入，应承担恶意软件“偷”流量之过错责任。至于赠品手机，若出现质量问题，商家同样应承担责任。《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。可见，赠品与正常购买的商品同样受法律保护。