霸成方 孟燕

  中国移动衡水分公司为切实贯彻落实省、市两级关于着力改善发展环境、着力改善生态环境的决策部署，同时按照省公司要求和指导，2012年，该公司以客户满意度提升为整体目标，广泛开展“为民服务，创先争优”活动，助力“两个环境”建设，打造放心服务，多举措为客户满意保驾护航。自活动开展以来，按计划实施的144个工作执行点及25项优质服务举措到位率达到100%，客户对优质服务举措好评率平均达到87%。

  倡导透明消费，打造放心服务。面向新入网客户发送收费标准提醒短信，面向数据流量使用客户发送提醒短信，客户停机前实现至少两次短信提醒，面向全网客户实现0000及1111数据业务统一查询、办理、退订，并对有收费争议的客户实施先退费后处理。

  保障信息安全，狠治垃圾信息。客户发送的短彩信内容即发即删，任何渠道任何方式查询客户通信信息将即时发送提醒短信至客户手机，垃圾短信客户举报100%受理，全年发送话费信息提醒短信4000余万条，受理客户举报垃圾短信8万余次。

  树立窗口标杆，提供便捷服务。客户致电到10086未接通实现100%回复，并提供1008611便捷的话费信息查询渠道，电子渠道非关键业务实现100%承载，营业厅忙时10分钟等候时间达标率90%以上。

  开展客户接待日，提升客户感知。衡水分公司立足客户感知、倾听民意，每月28日开展“客户接待日”活动，活动期间，客服主管现场接待客户，与客户真情互动，对客户提出的各类问题进行详细解答，并诚恳地向用户征求意见或建议。活动的开展充分展示了衡水移动分公司改进服务的诚意和决心，活动开展一年来，赢得了广大客户的高度赞赏。

  据了解，衡水移动分公司还不定期举办 “走进移动，携手同行”客户满意服务座谈会，座谈会邀请多名市消协、社会监督员、重要集团客户代表参加。座谈会中，各位代表就日常生活中自己遇到或听朋友常提及的问题，如无线上网、优惠返还、历史欠费、新业务试用等提出意见和建议，希望衡水移动分公司在促销活动的制定、套餐设计方面充分考虑客户的需求。结合实际情况及公司在这些方面做出的改善举措，移动客服人员一一解答。衡水移动分公司领导对代表们的意见非常重视，承诺今后进一步提高服务水平，完善服务功能，健全各项服务制度，认真解决用户投诉的热点、难点问题。会后，移动客服人员还带领大家到营业大厅实地走访、体验。