□ 本报记者 王桂英

  中国人寿保险股份有限公司河北省分公司（以下简称河北国寿）党委书记、总经理刘起彦日前号召全省系统以学习贯彻党的十八届四中全会精神为动力，认真落实会议的安排部署，坚定信心，乘势而上，真抓实干，砥砺前行，为开创公司改革发展新局面而努力奋斗。

  据悉，2014年河北国寿全年实现总保费215.85亿元（数据未经审计，下同），公司总体市场份额为38.79%，居河北省寿险行业首位；主要业务指标保持全国系统的先进位次，业务结构持续优化。面对复杂严峻的外部形势，河北国寿在克服困难中转型突破，在应对挑战中砥砺前行，超额完成了年初预定的业务发展硬指标，有效提升了社会服务软实力。

  ■惠民险种快速发展

  助老健康御险、农村小额保险、新农合附加意外险等险种属于交费少保障较高的惠民险种，对于弱势群体抵御意外风险尤其重要。2014年，河北国寿继续将惠民险种的发展作为重点项目，上述惠民险种承保规模稳步扩大，为更多特定人群提供保险保障。截至2014年年底，河北国寿先后承保张家口、承德、衡水、辛集新农合大病保险项目，覆盖人群782万人，职工补充医疗保险承保人数达215.76万元，城镇居民补充医疗保险承保人数达100万元。

  河北国寿在全省1000多个乡镇设立了营销服务部，组建了2余万人的驻村保险服务队伍，累计为1000多万人次提供了小额保险保障。2014年2月，河北国寿与中国保险行业协会联合在正定县塔元庄村开展“保险能为老乡做什么”讨论，与塔元庄村的村民面对面交流，了解他们最真实、迫切的保险需求，现场向全村2030名村民赠送了总保额超过4500万元的农村小额人身保险。

  ■保单服务质量提升

  2014年，河北国寿赔给付金额超过104亿元，处理理赔案件24万件；赔案平均处理时效1.58天，5日内结案率97.66%。马航客机失联事件、昆山爆炸事件、云南昭通地震事件、张家口公交车站严重交通事故等事故、灾害发生后，河北国寿第一时间成立重大事故应急工作组，迅速启动重大灾情理赔应急机制，组织人员连夜排查客户信息，开通理赔绿色通道，累计赔付156万元。

  2014年，河北国寿累计解决异地理赔近200件，涉及18个省市，为近200位客户提供了全国通赔通付服务。2014年2月，在河北投保的黑龙江籍客户管先生在山东出险，河北国寿迅速与山东国寿、黑龙江国寿联合开展理赔工作，赔付客户家属6万元，避免了家属三省往返。

  2014年，柜面直销模式在河北落地，客户前往公司营业网点不仅可以享受保单服务，还可以直接从公司柜面购买保险产品，极大地方便了客户。河北国寿还通过客户信息完善、失效保单复效、客户服务流程体验、业务流程优化等专项活动，以方便快捷、周到细致的细节服务优化客户感知，提升客户体验。

  ■增值服务深入客户

  2014年，河北国寿95519客户服务电话客户满意度自助测评好评率达到99.88%，较2013年提升0.11个百分点；开通自动通知短信服务项目95项，发送短信3000万条、电子邮件520万封，寄送红利通知书371万件，使客户能够更加便捷地获得保单信息，随时随地享受人工电话服务。

  2014年，河北国寿为万名客户举办了国寿大讲坛，累计举办特色客户服务活动120次，举办累计超过13万人次客户参与的主题活动500次，邀请全省5万少年儿童参与“牵手国寿、成就未来”少年儿童绘画大赛，为VIP客户提供了较为全面的贵宾体验。

  刘起彦指出，河北国寿当前面临着机遇与挑战并存、机遇大于挑战的发展环境。京津冀协同发展、“新国十条”等政策先后出台，为公司发展创造了有利的外部政策环境，公司以及整个保险行业都处在大发展的战略机遇期；河北经济正在调整优化、转型升级；河北国寿经过多年的发展积累已经站在了崭新的起点上。他鼓励全省系统干部员工，把握“天时地利人和”的发展优势，做好2015年重点工作，开创公司改革发展新局面。

  ■准确把握政策导向

  “新国十条”明确提出，要使现代保险服务业成为完善金融体系的支柱力量、改善民生保障的有力支撑、创新社会管理的有效机制、促进经济提质增效升级的高效引擎和转变政府职能的重要抓手。围绕“新国十条”的要求，河北国寿将在创新养老保险产品，探索多层次、多样化的健康保险服务，提升保险保障功能，参与政府公共服务等方面做出积极尝试；准确把握政策导向，深入了解政府需求，在扩大大病保险覆盖面方面积极作为，为广大城乡居民提供值得信赖的大病保险服务。

  ■大力推广公益险种

  2015年，河北国寿将下大力气做好与加强民生建设紧密相关的保险险种推广：将小额保险、老龄保险、计生保险、参合农民意外险等作为重点项目；学生险、信贷保险、补充医疗保险、城镇职工、居民意外险等作为主要任务；充分发挥专业优势，加强产品开发，优化保险产品；充分利用覆盖全面的网络做好保险服务工作，把公益性险种做到百姓的心坎上，通过公益性险种的快速发展，为促进社会和谐稳定做出新的更大的贡献。

  ■全力打造服务品牌 

  2015年，河北国寿继续坚持把消费者满意作为评价公司服务的根本标准，牢固树立“以客户为中心”的核心价值观，注重新技术应用，丰富客户服务手段，提高客户满意度。

  围绕服务流程中存在的问题，了解客户需求，主动创新，不断优化服务流程。加强新系统推广，提升客户体验；全力推进电子服务，打通微信通道，切实提高服务离柜率；进一步推进智能理赔的深入应用；全面完成柜面直销推广工作，不断提升柜面直销水平；提高电话服务效率和电话服务品质；持续开展专题客户服务活动，丰富活动形式，加大回馈力度，提升尊享体验，通过标准化、多样化、差异化、综合化的服务切实满足广大客户需求。

  年初，河北国寿对全省系统业务发展先进单位进行了表彰。廊坊分公司、承德分公司、沧州分公司获得2014年度发展领航奖，邯郸邯山支公司等18家县支公司获得2014年度优秀基层单位奖。沧州分公司等先进单位代表作了经验交流。河北国寿党委、总经理室成员，省公司部门副总经理及以上人员，市公司班子成员，总公司交流干部，受表彰的基层单位代表参会，河北保监局王晓东副局长，省金融办有关领导以及国寿财险公司党委书记、总经理王晓克应邀参会。