□  李克良

  根据组织安排，我在五年内先后从政府到党委，从法院到检察院工作。虽然不是专门负责信访工作，但责任心、使命感驱使我主动把来访群众请到我的办公室，认真听取他们反映问题，最多的时候我在3个小时内接待18波33人。从信访群众满意而归的笑脸上，我感受最深的是，作为一名国家干部，就要做到以人为本为人民服好务，与信访群众换位思考，带着感情做工作，充分化解各种矛盾。

  要正确理解和解决来访者的问题，首先要学会听懂他们反映的疑问和想法，确保“理有处讲、气有处出”。有了正确的理解，才能有进一步与上访者沟通的可能。然而仅有倾听和理解是不够的，接访人员还要注意对应的方法和策略。成功接待至少把握三项原则：一是来访者关心的主要是自己的利益。所以，接访者一定要把话题的重心放在对方利益的焦点上，对涉及来访者利益的话题要多听、多了解，少插话，以免打断来访者思路。这时仔细听、认真记则是关键，也显示出接访者对来访人问题的重视和认真工作态度，也能打消来访者心头怨气，从心里拉近了与来访人的距离。二是信任来自熟悉，熟悉来自重复。熟悉的环境容易给人安全感，因此，让来访者与熟悉的接待员见面，省时又省力，可以使接访双方适应重复关键内容，让来访者产生熟悉感，继而产生一定的信任,从而为下步处理来访者的有关问题打下基础，也为接访者处理类似问题积累经验。三是把握时机迅速解决问题。相信是解决问题的前提，信任是解决问题的基础，接访机关只要公平的对待来访者，就有解决问题突破口，只要时机和条件成熟，没有来访者不愿意尝试解决问题的。因此，在处理问题时，要及时掌握来访者诉求，提炼出关键问题，及时提出解决问题的方案。

  通过多年的工作实践，我还总结出了一套“五请”、“四心”工作方法。“五请”，即：请进、请坐、请喝水、请喝茶、请问您要反映什么问题。就是在最开始时对来访群众进行鼓励，鼓励来访者把心里话都掏出来，让他们充分的表达，使来访群众在一个比较平和的状态下与我们沟通，使那些来访人着急的心态很快平静下来。然后拿着笔记本一边认真听取上访人的反映，一边认真记录反映的情况，真正让他们把心中所想讲出来，讲个痛快，再针对其反映的问题与其共同探讨。之后再摆事实、讲道理、释疑惑、解难题，帮助找出问题的结症。“五请”使得信访群众感觉心里暖洋洋的，一下拉近了与其的距离，进而信访群众愿意说出自己的心里话，使得我们能在工作中掌握主动，真正使问题得到化解。

  “四心”，即热心、耐心、细心、诚心。对待信访群众既要热心又不失大方，既要忍耐住信访群众的急切心态又要讲话平和，既要认真听取来访人的意见又要从其反映问题的细节中查找出解决问题的关键。最后，还要有诚心诚意为群众解决问题的责任感，要注重引导来访者通过行政复议、劳动人事调解仲裁、司法途径反映问题，使来访者合理诉求得到快速有效解决。

  在接访中还要学会精炼表达，直达要害。学会抓住重点，用精炼的语言表达。通过认真听取当事人的陈述，找出问题的症结，在法律规定范围内可以为来访者解释清楚的绝对不能含糊其辞，对不属于我们管理范围的则保持理解，做好劝解工作。

  （作者系邯郸市峰峰矿区人民检察院党组副书记、副检察长）