本报记者 盖媛媛

  编者按：“十一”长假要到了，不少消费者要选择外出游玩。旅游本来是去欣赏美景、放松心情，但旅途中时而遭遇“尴尬”，却不免让人扫兴。即将实施的《旅游法》，为维护旅游者权益提供了保障。面对“尴尬”，消费者再也不会手忙脚乱了。《旅游法》实施之际，本报特策划旅游维权专版，希望能给消费者维权以启示。

  ■游客遭遇“低价团”尴尬■

  今年夏天，省会的李小姐和老公选择了某旅行社推出的山东三日游项目，旅游地点是青岛和日照两个城市，一共是两天三夜，感觉价格很便宜，就和旅行社签订合同。之后，二人踏上了青岛之旅。可是刚出发到青岛，李小姐就遇到了不顺利。

  李小姐告诉记者，他们刚刚踏上行程就遇到堵车，预定早晨7点抵达青岛，结果中午10点才到。接着是大巴司机无故关空调，这样闷热的天气，车上还有孩子，游客几番要求，可是导游回答：“开空调要交钱。”抵达目的地时，导游竟然强迫游客交纳自费项目每人200元，并以不给安排食宿为要挟。

  噩梦并未就此结束。合同上清楚标明的栈桥游览、帆船项目被导游以无法安排为由无故取消，取而代之的是若干自费项目。更令李小姐气愤的是，明明说好的度假山庄变成了夜宿民房，七八个人挤在无空调、电扇的小屋，让人一夜无眠。

  本以为可以开心游玩了，可谁知李小姐他们又被带到了购物点，一进就是40分钟。

  无独有偶。今年7月底，30岁的黄兰和老公随团去了泰国曼谷，一回来就向记者吐槽：“泰国景色是很美，海滩也漂亮，可是自费项目忒吓人！”

  出游第二天，泰国导游在大巴车上给每人发了一张宣传单。宣传单上写的是自费项目，价格从1380元到2380元不等。导游明确要求，每人都要参加。

  车上顿时炸了锅，大多数人都不同意参加。车开到酒店，导游说：“你们都不参加自费，我现在没钱订酒店了，你们看着办吧。”最后，双方达成协议：每人交900元，享受1880元套餐所提供的项目。

  ■《旅游法》规范“低价团”■

  河北省中国青年旅行社国内部经理刘贝告诉记者，旅游行业门槛低，竞争激烈。旅行社必须打出低价才能吸引游客，而只要是价格便宜的跟团游，就不可能不推自费项目，不可能不进购物点。

  刘贝介绍，国内外游推出的自费项目都这样，而区别就在于是强制消费，还是自愿选择。

  河北世纪方舟律师事务所律师康君元分析认为，与一般消费者相比，游客的弱势地位是由旅游特点决定的。旅行时，游客身处异地、甚至境外,语言不通、食宿无着。导游正是利用游客的弱势地位进行威胁。这次《旅游法》的颁布实施，进一步规范、明确了这种行为的违法性质和处罚。如《旅游法》第三十五条规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”《旅游法》第七十条规定了惩罚性赔偿,规定旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,可要求一倍以上三倍以下的赔偿金。值得注意的是,《旅游法》第七十条的规定并不仅限于这些,那些实施拒不停车、不开空调、不给饭吃等情况,也都纳入了惩罚性赔偿范围。像案中若不开空调可能影响到身体健康时，有此类行为的旅行社导游，不仅将承担行政处罚，还可能面临刑事制裁。

  ■导游抽提成将禁止■

  康律师分析说，在现实生活中，除了在旅游合同中所标示的小额导游费之外，导游的主要收入还是通过在旅游过程中增加自费项目、鼓励游客多进购物点、多购物所得的“提成”。这种现实情况下，旅行社为增加成团率，会推出一些“低价团”甚至“负价团”，为了能保本或者牟利，旅游重心便向购物和自费项目倾斜，所以在旅游过程中，导游和游客之间的矛盾就凸显出来。为更好禁止这种强制性消费，《旅游法》第三十八条对导游费作了严格规定，“旅行社应当全额向导游支付导游服务费用；不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用”，这样的规定使导游的收入有了保障，不再转嫁给游客。此外，《旅游法》第六十条第三款规定，导游的服务费必须明码标价；《旅游法》第八十三条、第八十五条明确了监管主体和监管责任；另外，第一百零九、一百一十一条又分别规定了导游监管者的法律责任。

  ■导游违法须担责■

  康律师认为，与1999年10月1日实施的《导游人员管理条例》相比，即将施行的《旅游法》进一步明确了导游违法行为的性质和处罚措施。第四十一条中规定，“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”《旅游法》第七十条中规定，“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”第七十五条规定，“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。”这些法条对旅行社、住宿经营者的行为进行了规范。

  ■游客维权渠道更宽■

  康律师告诉记者，旅游法第九十二条明确规定了旅游者维权的方式和解决旅游者与旅游经营者纠纷的途径：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。康律师认为，若游客旅游是在外地，停留时间短暂，为了维护权利可能要耽搁时间，付出很大成本，可能就放弃维权。为此，旅游法为旅游纠纷处理提出特别的途径。一是明确规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。此外，针对当前导游、旅行社增加购物环节、强迫购物等现象较突出，旅游法严格规定，如果旅行社违反约定，指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或退还另行付费旅游项目的费用。

  康律师告诉记者，以上并不是《旅游法》保护旅游者合法权益的所有内容，在旅游经营、旅游服务合同等章节，许多条款都有维护旅游者权益的规定。总之，《旅游法》关于旅游者合法权益作了全面、具体的规定。康律师认为，面对案中现实服务与旅游合同上的服务不符的情况，游客可以向当地的旅游部门、质监部门进行投诉；在遇到人身威胁的时候，应在保障人身安全的基础上，及时报警。

  ■10月起所有项目内容将透明化■

  刘贝向记者介绍，之前的《旅行社管理条例》中也有上述类似规定，但以前违反条例规定是违规，《旅游法》实施后，就成了违法。因此，10月1日以后，类似于“保底自费”的东西，不会再出现在合同中，各种各样的自费项目也不会再推，如果有团友提出想参加自费项目，也必须经过全团团员同意，签字画押后才能进行。旅游法实施后，所有的行程内容、服务标准，都将以合同的方式清晰约定。游客在出团前有充分的知情权。

  《旅游法》不仅在维护旅游者合法权益，规范旅游市场等方面有了明确规定，还为整治旅游行业乱象提供了法律依据，希望《旅游法》的实施能为消费者提供一个良好的旅游环境。我们拭目以待。

  《旅游法》公众关注点

  景区门票不能随意涨价

  【案例】湖南省凤凰古城景区整体打包收费。“五一”小长假，凤凰古城遭遇了游客“用脚投票”，游客数量减至去年同期六成。

  《旅游法》明确，严格控制价格上涨，公益性景区逐步免费开放，景区提高门票价格应当提前六个月公布，旅游者有权选择购买合并景区单项票，涨价应举行听证会（出席人员须含旅游者）。

  旅游开发不能对资源环境造成破坏

  《旅游法》明确，由各级人民政府组织编制旅游发展规划；对跨行政区域旅游资源进行利用时应统一编制；对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求；应与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。

  旅游者“投诉有门”

  【案例】小伙李某报团准备到杭州游玩，却在途中出了车祸。当李某向旅行社要求赔偿时，旅行社、地接社、客运公司“踢起了皮球”，纷纷推卸责任。李某索赔无门，将几方告上法庭。

  《旅游法》明确，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理（并告知投诉者）。

  旅游安全及救援

  《旅游法》明确，县级以上人民政府统一负责旅游安全工作；突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施；旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求救助（旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用）。

  旅游途中禁止不文明行为

  【案例】陆先生到故宫游玩儿,端着相机将三大殿拍了个够，回家查看照片时发现保和殿匾额上右下角处,可隐约看到“ 到此一游”几个字。

  《旅游法》明确，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

  不可抗力责任分担

  《旅游法》明确，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的将余款退还旅游者；危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。