郑振华 王桂英

  2012年是不平凡的一年。中国人寿河北省分公司坚持在服务经济建设和社会发展中谋求公司更好更快的发展，坚持“以客户为中心”不断提高公司的管理水平和服务能力，促进了公司业务的持续健康发展，勇当中国人寿全国系统和河北寿险市场上的“排头兵”，成为推动河北保险业发展的重要力量。

  2012年，河北国寿各类给付支出共52.28亿元，较上年同期增长9.65%，充分发挥了经济社会“稳定器”的功能，为建设经济强省、和谐河北做出了自己的贡献，做到了“政府满意、社会满意、客户满意”，实现了政府、社会、客户和公司“四方共赢”。

  发挥“稳定器”功能   努力提高人民群众保障水平

  日前，家住沧州南皮县寨子镇的中国人寿客户老人宋某，20 年前投保了中国人寿个人养老金保险，但近一段来，未见其前来领取。该公司了解到客户因患脑中风瘫痪在床，不能亲自到公司领取，中国人寿南皮支公司最后决定派服务人员驱车80余里到客户家里，为客户办理此项业务。当服务人员把养老金交到老人手里后，老人连声道谢，感谢中国人寿的人性化服务。据了解，2012 年，中国人寿河北省分公司各类给付支出共52.28亿元，较上年同期增长9.65% 。其中赔款12.45亿元，同比增长37.42%，保险保障功能进一步凸显。 

  去年4月份，中国人寿推出了康宁终身保险 (2012 版)，该产品不但承保40种重大疾病、10 种特定疾病，创下了行业之最，而且是国内首个承保原位癌的保险产品。这款保险产品在我省上市后备受消费者热捧，短短几日即引爆市场销售。据了解，康宁系列重大疾病保险自开办以来为3588263人次提供服务，截至2012年底，办理理赔案件74382件，给付金额18.70亿元。 

  中国人寿河北省分公司充分发挥公司机构网络、人才队伍、专业技术等方面的优势，大力拓展企业年金市场，重点推动中小企业集合计划业务的发展。全年实现新增签约基金总规模3.57亿元，签约客户124家，为10.88万名企业职工提供企业年金受托、账户管理和投资管理服务。

  扎根农村沃土   倾力为三农撑起“保护伞”

  农村小额保险稳健推进，实现广覆盖多保障。2012年是中国人寿河北省分公司开展农村小额保险试点工作的第四个年度。截至2012年底，全省农村小额保险承保客户75.33万人。其中，农村小额意外伤害保险承保客户51.32万人，农村小额团体意外伤害保险承保客户7.39万人，小额贷款借款人意外伤害保险承保客户16.29万人。截至2012年底，共向农村小额保险出险客户提供保险保障3349.28万元，有效缓解了农民群众因意外返贫的风险。

  加强农村基层网点建设，进一步增强服务农村客户的能力。截至2012 年12月底，中国人寿河北省分公司在全省共有农村营销服务部1246个，乡镇覆盖率达63.3％，基本能够实现对全部市场的整体覆盖。2012年，中国人寿河北省分公司深入开展保险先进村的建设。全省建成保险先进村5110个，同比增长1.85%，占全省行政村总数的10.59%。 

  为了进一步完善农村基层网络，中国人寿河北省分公司将在影响力较大，日常人员密集，村民信任度较高的农村地区设立驻村工作室。 

  承担社会责任 积极参与社会管理

  去年，沧州孟村的大学生村官王军(化名) 不幸因车祸死亡，中国人寿沧州分公司在接到报案后迅速与遇难者亲属取得联系，积极为家属办理理赔相关事宜，在最短时间内将30万理赔金交到其亲属手中。 

  据悉，中国人寿河北省分公司于2011年启动了大学生村官招聘计划，截至目前共招聘200余名大学生村官到所属的11家市级公司从事管理工作。中国人寿河北省分公司为全省10149名在职大学生村官提供了综合保险计划，当年承保率达到87%。今年，继续开展“大学生村官”综合保险计划，投入54.66万元，为全省1.36万名大学生村官提供包括疾病身故、意外身故、意外残疾、重大疾病等方面的保险保障。 

  近年来，他们还开办了针对计划生育家庭的“计生保险”，针对老年人的 “助老健康御险”等，大大缓解了社会矛盾，为和谐河北建设贡献了自己的力量。据了解，2010年以来，全省计生保险参保人数累计达到140 多万人，其中4700多人因意外伤害得到赔付；老年意外险业务自开办以来，目前年度承保人数已经达到100多万人，覆盖率为12.19%，自开办以来，累计为9000多名老年人支付保险赔款。

  提升服务质量 1+N打响国寿品牌

  中国人寿推出“1+N”服务品牌，为客户提供增值服务，力求在为广大客户提供丰富多彩的服务同时，为销售人员搭建沟通平台、为销售渠道提供客户资源。 

  2012年以“牵手国寿，品味生活”为主题，以回馈客户、支持销售为指导思想，各市公司成功举办第六届客户节。客户节期间，全省开展活动331场，总参与客户11.34万人。2012年7月至10月期间，全省组织开展了“牵手国寿，运动快乐”少儿绘画活动，共有11710位小作者报名参加了活动，是上年报名人数的2.3倍，总量排全国第四位。 

  柜面服务直接反映了保险公司的服务水平。2012 年12月底，中国人寿河北省分公司临柜客户平均等待时间为9分18秒，平均办理时间为4分49秒，较年初分别提升了44个百分点与24个百分点，临柜客户满意度提升5.5个百分点。开展全省系统业管条线创新技能大赛，积极探索优化服务新模式。 

  中国人寿河北省分公司全力提升95519电话中心服务能力，2012年，河北95519电话服务中心受理申请人工服务电话783922通，同比增幅 10.65%,人工接通率达到93.07%。